¿Qué es la innovación centrada en los usuarios?

A principios del s. XX había muchas cosas por inventar o a mejorar.  Los electrodomésticos, por ejemplo, era una de estas cosas. ¿Qué podían ser estos objetos domésticos a los que llamaban frigoríficos, lavadoras, fregaplatos o batidoras? Todo esto era nuevo para los hogares o, por lo menos, para los hogares que empezaban a tener electricidad. El mercado se sorprendía con cada nuevo invento. Cuando no había tostadoras, la primera tostadora tenía un mercado grande por ocupar. La oferta era inferior a la demanda. Esta situación era un lujo para los fabricantes. Una persona ingeniosa tenía una ocurrencia, la desarrollaba en su taller, la patentaba y, si el invento era viable económicamente, lo suficientemente consistente como tecnología y captaba la atención de los consumidores por las comodidades que les ofrecía, resultaba relativamente fácil venderlo. La competencia no era el problema. El problema era la fabricación. Lo importante de las primeras tostadoras era que funcionaran; su diseño era secundario. Las personas, si lo querían, ya se adaptarían

Esta situación se prolongó hasta bien entrado el s. XX. Sin embargo, en los años 80s algo estaba ocurriendo. El mundo se había estado globalizando y las reglas del juego competitivo estaban cambiando. La producción en serie seguía funcionando pero países como Japón y otros ‘tigres asiáticos’ amenazaban con sus bajos precios a los productores americanos y europeos. Se estaba produciendo un punto de inflexión en la dinámica de los mercados. Occidente tenía que encontrar nuevas maneras de competir.

A la entrada del s. XXI, la narrativa sobre la innovación se estaba imponiendo. La batalla comercial ya no se ganaba en las fábricas sino en los departamentos de I+D, de marketing y de comunicación. Si innovar era una solución, bueno, pues parece que habría que innovar. Pero, innovar costaba dinero. ¿Cómo asegurarse de que las innovaciones tendrían acogida en un mercado saturado de cosas y el esfuerzo por innovar habría merecido la pena? 

El método usearcher

UsearchersMerhod

Validar apps, plataformas, procesos, entornos, ecosistemas tecno-culturales, prototipos de productos y servicios con usuarios tiene sus complicaciones. Los usuarios comunes no son especialistas, los profesionales implicados habitualmente están ocupados para participar y los usuarios líderes son escasos. Pero, para atajar este problema podemos hacer un invento. Podemos utilizar usuarios-investigadores que, demás, pueden hacer de consultores. A estos perfiles, en Livinglabing, les llamamos usearchers.

Los userachers son profesionales que, para profundizar en el conocimiento de la experiencia de los usuarios dividen sus tareas en tres roles: la del usuario, la del investigador y la del consultor. Como usuarios viven una experiencia en primera persona, como investigadores documentan y analizan sus experiencias de manera sistemática y, como consultores, valoran e interpretan sus experiencias con perspectiva profesional.

Como técnica de trabajo, los usearchers utilizan las autoetnografías analíticas. Las autoetnografías analíticas funcionan como una extensión del tradicional cuaderno de campo del investigador pero añaden funcionalidades que permiten adaptar el proceso documental y analítico a la consultoría.

Habitualmente, las autoetnografías se estructuran en forma de viajes de descubrimiento a nuevos mundos tecno-culturales. A lo largo de estos viajes, los usearchers van documentando textualmente y gráficamente sus impresiones, percepciones, ideas, pensamientos y conductas. Plasman sus experiencias por escrito. Cuentan su primer contacto con la nueva realidad que acaban de descubrir, y cuentan su proceso de aprendizaje y familiarización en este nuevo mundo. Los usearchers tienen que aprender todo aquello que debería saber un usuario avanzado o experto y, además, documentan su proceso de aprendizaje. 

Si el esfuerzo del userarcher fuera individual estaríamos ante un caso de uso particular. Sin embargo, los usearchers acostumbran a trabajar en modo colaborativo. Al actuar de esta manera, se amplía el universo de casos de uso en la investigación y, al contrastarlos producen una perspectiva de conjunto de la tecnología o fenómeno que investigan que les capacita para llevar a cabo su tercer rol, el de consultores o asesores con conocimiento de causa.

Es decir, el método usearcher, lo que plantea es una aproximación experiencial al conocimiento (trabajo de campo implicativo) que, en ausencia de usuarios comunes o cualificados, genera casos de uso desde cero, los enriquece con experiencias reales y los elabora de manera sistemática con fines prácticos. 

Y si, además, luego podemos investigar con usuarios comunes, entonces podemos utilizar los aportes de los usearchers como hipótesis etnográficas y comparar los resultados obtenidos de las autoetnografías analíticas con las etnografías y los resultados de otros métodos.

En Livinglabing hemos estado empleando usearchers y las autoetnografías analíticas desde el año 2009.