¿Qué es la innovación centrada en los usuarios?

A principios del s. XX había muchas cosas por inventar o a mejorar.  Los electrodomésticos, por ejemplo, era una de estas cosas. ¿Qué podían ser estos objetos domésticos a los que llamaban frigoríficos, lavadoras, fregaplatos o batidoras? Todo esto era nuevo para los hogares o, por lo menos, para los hogares que empezaban a tener electricidad. El mercado se sorprendía con cada nuevo invento. Cuando no había tostadoras, la primera tostadora tenía un mercado grande por ocupar. La oferta era inferior a la demanda. Esta situación era un lujo para los fabricantes. Una persona ingeniosa tenía una ocurrencia, la desarrollaba en su taller, la patentaba y, si el invento era viable económicamente, lo suficientemente consistente como tecnología y captaba la atención de los consumidores por las comodidades que les ofrecía, resultaba relativamente fácil venderlo. La competencia no era el problema. El problema era la fabricación. Lo importante de las primeras tostadoras era que funcionaran; su diseño era secundario. Las personas, si lo querían, ya se adaptarían

Esta situación se prolongó hasta bien entrado el s. XX. Sin embargo, en los años 80s algo estaba ocurriendo. El mundo se había estado globalizando y las reglas del juego competitivo estaban cambiando. La producción en serie seguía funcionando pero países como Japón y otros ‘tigres asiáticos’ amenazaban con sus bajos precios a los productores americanos y europeos. Se estaba produciendo un punto de inflexión en la dinámica de los mercados. Occidente tenía que encontrar nuevas maneras de competir.

A la entrada del s. XXI, la narrativa sobre la innovación se estaba imponiendo. La batalla comercial ya no se ganaba en las fábricas sino en los departamentos de I+D, de marketing y de comunicación. Si innovar era una solución, bueno, pues parece que habría que innovar. Pero, innovar costaba dinero. ¿Cómo asegurarse de que las innovaciones tendrían acogida en un mercado saturado de cosas y el esfuerzo por innovar habría merecido la pena? 

En este contexto los fabricantes contemporáneos empezaron a descubrir de la mano de los diseñadores algo que el mundo de los gremios artesanos siempre había dado por supuesto, que las cosas deberían hacerse a la medida específica de los clientes. Esto era un principio del que la estandarización industrial había prescindido pero que, al ampliarse la oferta existente en un mercado maduro, algunos pensaron que debía recuperarse; pero con matices. ¿Y si incluyéramos a los usuarios en los procesos de investigación de los productos? ¿No nos daría esto algún tipo de ventaja a la hora de comercializar los productos? ¿No serían productos que, al haber sido validados por las necesidades reales de los usuarios, tendrían menos riesgo de rechazo en el mercado?

A mediados de los años 80s ya habían aparecido diseñadores, como Don Norman, hablando de diseño centrado en los usuarios. Su insistencia durante los años 90s había sido notable en la literatura ¿No seria hora de escucharlos? A la entrada del s. XXI la innovación centrada en los usuarios se había convertido en una tendencia. La esperanza de poder disminuir los riesgos de rechazo de un nuevo producto en el mercado estaba impulsando un nuevo escenario cuyas palabras claves serian Open Innovation, User Centred Design, User Centred Innovation, Lead users, User Experience Research, Usability, Design Thinking, Co-design, Participartoy Design, User Empowerment, Users Communties, Living Labs, etc. 

Las consecuencias de este giro aún están por ver. Sin embargo, parece que nos está llevando a una progresiva personalización de la producción. Hemos pasado de la producción masiva a la producción para los segmentos de mercado y, ahora, estamos viendo como se produce específicamente para comunidades de usuarios. En algunos casos, las tecnologías ya permiten producir para grupos de individuos o, incluso, individuos concretos. Pero, desde luego, el diseño y la innovación centrada en los usuarios aporta un elemento diferencial a quienes la ponen en práctica. Sus productos y servicios nacen socializados por el mercado, nacen adaptados a los requerimientos de los usuarios y nacen con una comunidad de usuarios familiarizados con ellos, Y, esto, parece que ayuda a favorecer el encaje de los nuevos productos en el mercado.

Para ampliar en el tema ver Wakeford, Nine (ed) (2004) Innovation through People Centred Design. DTI, University of Surrey. Disponible en ideasbazaar.typepad.com/peoplecentreddesign.pdf