A propósito de una conversación con Gemma, del Ayuntamiento de Gavà
¿Qué se puede hacer con un living lab?
Un living lab es un concepto, una metodología y un espacio relacionado con el mundo de la investigación que promueve una manera de hacer y de pensar el fenómeno de la innovación. Los living labs se emplean para añadir valor al proceso de innovación.
En su sentido original depende de tres condiciones fundamentales: 1) Tiene que ver con la estrategia (competitiva o solidaria) de la innovación abierta, 2) con la aproximación metodológica de la innovación (o el diseño) centrado en los usuarios, los ciudadanos o las personas, y 3) con la creación de un espacio de pensamiento y acción transversal que reúne a los distintos agentes que participan en un ecosistema socio-económico y tecno-cultural. Es decir, la expresión living lab va acompañada de una manera particular de entender y trabajar el fenómeno de la innovación: una innovación abierta, centrada en las personas, sistémica y transversal. Abierta para poder incluir a los usuarios y otros agentes en el proceso de investigación y diseño del producto o servicio, y sistémica y transversal para poder coordinar los intereses de los agentes implicados.
Abierta y con los usuarios ¿Por qué innovar de manera abierta y centrándose en las personas?
Originalmente, los living labs surgen en un momento en el que la oferta de productos supera la demanda y las empresas tienen que adaptar sus estrategias de mercado y empezar a competir en innovación y calidad de producto (situémonos en la década de los 70s y los 80s, el momento en el cual se empieza a hablar de una sociedad post-industrial y de la emergencia de la sociedad de la información). ‘Innovar’, aquí, significa la capacidad para ofrecer nuevos productos a la curiosidad del consumidor y ‘calidad del producto’ debe interpretarse como la posibilidad de satisfacer y fidelizar el consumidor a través de la reputación de un producto o marca. Pero, para innovar, hacen falta ideas y, para mejorar la calidad de un producto, se necesita información sobre la experiencia de sus usuarios que lo van a utilizar en sus circunstancias particulares.
En ambos casos, algunas empresas se dan cuenta de que el tradicional secretismo inherente al mundo industrial y a su sistema de patentes necesita una revisión o, por lo menos, cierta flexibilidad o ‘apertura’. Mantener un producto en secreto hasta el momento de introducirlo en el mercado como había sido habitual en los momentos en los que la oferta era inferior a la demanda, resultaba demasiado arriesgado en un mercado donde los consumidores fácilmente podían elegir otros productos, los de la competencia. Por lo tanto, algunos exploraron de qué maneras podían disminuir los riesgos de fracaso de los productos en el mercado. Una de las soluciones que encontraron fue ‘abriendo’ un poco la investigación de producto (o servicio) a los potenciales consumidores, y renunciando un poco al genio de los inventores y diseñadores para adaptarlos a las necesidades reales de los consumidores. Este giro social en la estrategia de investigación de producto permitía socializar el nuevo producto antes de lanzarlo al mercado. En esta ecuación, si los usuarios o potenciales consumidores podían compartir sus experiencias con una idea, concepto, prototipo o diseño de un producto, los promotores del proyecto aún estarían a tiempo de corregir y re-diseñar el producto para que encajara mejor con los requerimientos del futuro mercado y, así, disminuir los riesgos de rechazo. De esta manera, al explorar las experiencias de los usuarios en el proceso de I+D del producto se podían detectar sus puntos débiles y se tenía tiempo de adaptar el producto teniendo en cuenta los usos reales en la relaciones cotidiana con los objetos o los servicios. A esto se le llamó innovación abierta (Open Innovation) e innovación (o diseño) centrado en los usuarios (o las personas) (People Centred Innovation, User Centred Desgin).
Sistémica y transversal ¿Por qué organizar espacios transversales?
La solución de la innovación abierta y centrada en las personas requería un cambio organizativo. Sin embargo, los cambios que unos impulsan o topan con la indiferencia de unos, o con la hostilidad de quienes ven en el cambio una amenaza a su manera de hacer habitual. Es decir la innovación centrada en las personas prometía soluciones pero también auguraba tensiones y conflictos en las organizaciones que apostaban por ella. este era el precio del cambio. Y algunos decidieron pagarlo. Pero ¿Cómo se organiza una investigación que da protagonismo a los usuarios? Las tradicionales encuestas o focus group resultaban insuficientes. Para conocer las experiencias de las personas hacía falta añadir un trabajo de campo etnográfico y reforzar la investigación cualitativa. Había que estar al lado del usuario para ver qué hacía con los productos, o cómo reaccionaba a los servicios y qué decía mientras todo esto ocurría para, luego, traducirlo a un lenguaje que los diseñadores, los investigadores de mercado, los desarrolladores, los responsables del producto o los responsables del plan de negocio pudieran interpretar para llevara a cabo los cambios oportunos. Había que crear espacios singulares para este tipo de relación con los usuarios y sus comunidades. En este contexto es cuando se empieza a hablar de los living labs. Y se habla de ellos en tres sentidos: como un espacio de experimentación con los usuarios, como un espacio de generación de proyectos centrados en el usuario, y como un espacio de encuentro y diálogo entre los distintos agentes que participan de un proyecto y proponen ecosistemas para que el proyecto pueda sobrevivir.
Dado que todo esto coincidió con una implicación cada vez mayor de las administraciones públicas con el fomento de la competitividad empresarial y la adjudicación de fondos para I+D, la administración fue convirtiéndose en un agente relevante de este tipo de proyectos. Y, dado que ya había un sector institucional de referencia para la formación y la investigación que era la universidad, también la universidad consiguió un papel en lo que en los años 90s empezó a llamarse Sistemas Nacionales de Innovación. A partir del 2000 la UE interpreta la globalización como una amenaza y lanza el proyecto Lisboa 2010 con la convicción de que la UE necesitaba invertir mucho más en I+D para poder competir a través de la innovación en una economía del conocimiento (su numero es el 3,5% del PIB). Fue una época gloriosa para el surgimiento de parques científicos y tecnológicos y de grandes proyectos europeos en los que participaba universidades, centro de investigación, administraciones y empresas. A estos proyectos se les llamó proyectos de Triple Hélice.
Sin embargo, en este modelo aún faltaba integrar la pieza de los ciudadanos, de las personas o de los usuarios (la Cuádruple Hélice). A partir del 2005 la UE empieza a exigir que para seguir financiando los macro proyectos de I+D debe quedar muy claro el retorno social de la inversión en I+D. En este momento y con la finalidad de hacer una pinza entre los intereses económicos y sociales empiezan a surgir una estructuras nativas de la sociedad del conocimiento que se llaman a sí mismas living labs, centros o espacios de conocimiento y otros nombres parecidos. A partir del 2006, durante la presidencia finlandesa de la UE estos living labs empiezan a asociarse alrededor de la EnOll (European Network of Living Labs). La función estratégica de los living labs sería doble: I) socializar la tecnología para mejorar el progreso tecnológico y II) generar demanda tecnológica para generar progreso social. La socialización de la tecnología tenía que ver con la validación (o no) de las ideas, conceptos, prototipos y diseños de los nuevos productos o servicios. La generación de demanda tecnológica tenía relación con las necesidades que personas, organizaciones, instituciones y territorios tienen a medida que el entorno cambia y tienen que adaptarse para poder mantener el escenario ideal de la paz y la prosperidad.
Ejemplos ¿Qué se puede hacer con un living lab?
Los living labs funcionan como espacios de investigación, de coordinación y de comunicación y de diseño de ecosistemas socio-económicos y tecno-culturales. Los living labs pueden ser tanto de empresas, como de administraciones, de ONGs, de universidades o de asociaciones de cualquier tipo. Desde los living labs se hace investigación para socializar potenciales productos y servicios destinados al mercado o a la sociedad, se genera demandas de nuevos productos y servicios, se diseñan ecosistemas socio-económicos y tecno-culturales, y se proponen proyectos alineados con estrategias locales, regionales, nacionales o internacionales. Es decir, básicamente un living lab debe gestionar tres líneas de trabajo, 1) fomentar contextos de I+D y/o innovación centrados en los usuarios desde los que se presentaran proyectos, 2) impulsar proyectos de I+D y/o innovación centrados en los usuarios relacionados con estos contextos, y, 3) dentro de cada uno de estos proyectos, llevar a cabo tareas de investigación con usuarios. La investigación con usuarios conlleva la creación y dinamización de comunidades de usuarios y de su capital social y cultural.
EJEMPLO. Por ejemplo, una ciudad decide repensarse a sí misma. Su proyecto es promover una administración centrada en los usuarios. Pero ¿cómo se hace esto? Sabe que la industria tiene un espacio al que llama I+D. Y se pregunta, ¿Por qué una ciudad no puede tener su propia I+D? La I+D de una ciudad en un proyecto como el de una administración centrada en el usuario serviría para investigar y diseñar como debería ser y cómo se debería manejar una administración pública centrada en los usuarios. A este espacio de I+D le llamamos el living lab de la ciudad [Nombre de la ciudad]. Este living lab tendrá tres funciones principales: 1) Organizar una red de recursos alineada con la estrategia de su ciudad, la comarca, la región, el país o una unión de estados (y, si por lo que fuera, aún no tiene estrategia, para definirla) que le permita crear consorcios mixtos público-privados con empresas, centros de formación, instituciones sociales, etc. que trabajan para llevar a cabo un plan de desarrollo socio-económico y tecno-cultural local o interlocal o con la región, el estado o una unión de estados. 2) Diseñar un mapa de proyectos alineados con la estrategia de la ciudad y de su administración (sus escenarios de futuro) cada uno de los cuales contribuye explícitamente a materializar su Plan estratégico particular, y 3) Encargarse de la investigación con los usuarios (a todos los niveles) en estos proyectos y asegurarse de que los inputs resultantes son tenidos en cuenta, estudiados, llegan a quienes los necesitan y se utilizan de la forma más consistente posible; es decir, ayuda a gestionar el conocimiento. De esta manera, el living lab proporciona una visión de conjunto, holística, de la ciudad y contribuye a integrar sus partes como realidad social, económica, tecnológica y cultural, y, a su vez, integra y optimiza los recursos y servicios de la propia administración, lo que contribuye a mejorar la gobernabilidad de la ciudad y de sus instituciones.
EJEMPLO. Otro ejemplo, un clúster sectorial crea un living lab para innovar, por ejemplo, en el mundo del coche inteligente. Desde este clúster se proyecta un escenario en el que todos los coches que circulan son inteligentes y sostenibles y en el que los usuarios mantienen una relación afectiva con su coche (afective o emotional computing). Este clúster se crea porque la región o el país cuenta con una industria automobilistica y quiere potenciar el sector. En este clúster participan fábricas, proveedores, talleres, servicios, universidades politécnicas, centros de investigación, agencias de tráfico, de fomento, de aparcamiento, asociaciones de conductores, autoescuelas, comunidades de aficionados al mundo del automóvil, etc. Su misión es diseñar un mundo ideal poblado de coches que son ordenadores con ruedas dotados de software afectivo. Para ello tendrán que impulsar proyectos específicos que tengan que ver con la circulación, el aparcamiento, la comercialización, los usos, el reciclaje, la reparación, etc. que contribuyan a convertir este diseño en una realidad. Dentro de cada proyecto, habrá varios tipos de investigadores, unos se ocuparan de los aspectos técnicos y otros de los socio-culturales. Una parte de estos últimos se dedicará a investigar la experiencia de los usuarios con las propuestas, bocetos y prototipos para asegurarse de que estos nuevos objetos tecnológicos tienen realmente sentido para las personas y, en caso contrario, de co-diseñar y re-hacer la propuestas tecnológica o su usabilidad para adaptarla a las necesidades reales de la sociedad.
EJEMPLO. Y un tercer ejemplo. Supongamos que una país con una importante población indígena y un gobierno sensible a las necesidades de estas comunidades quiere impulsar un programa de turismo de experiencia. Supongamos que ha creado una red de pequeños complejos turísticos integrados con el entorno en distintas zonas del país y las ofrece a las comunidades indígenas para su uso y explotación. La riqueza que generen estos negocios se quedará en la comunidad y se empleará para incrementar el bienestar social y la calidad de vida de estas poblaciones. En cualquier caso, ellas deciden. Los pequeños complejos turísticos son el instrumento económico que las comunidades van a utilizar para sus fines sociales y culturales. A esto se le llamará sostenibilidad. Su fin no será el lucro sino la igualdad y la justicia social. Un living lab de turismo de experiencia de este tipo, definiría el proyecto, integraría y asociaría a sus partes, y crearía una estructura para investigar cómo debe definirse y organizarse esta oferta cultural conforme a los principios del proyecto. El living lab, como estructura, se encargaría de organizar esta asociación de comunidades, preguntaría a las comunidades y a los usuarios qué quieren, qué pueden ofrecer y como quieren gestionar estos espacios, y preguntaría a los usuarios de estos espacios por qué les interesan y que esperan de esta experiencia. A partir de ahí, desde el living lab se co-diseñaría programas, productos y servicios con las personas implicadas, y se harían las pruebas de validación para asegurarse de que tales propuestas encajan con lo que unos pueden ofrecer y otros esperan recibir, y se haría el seguimiento, valoración y re-diseño de estas ofertas para ir mejorando la calidad de los productos y la prestación de los servicios. Desde el living lab se gestionaría la comunidad de usuarios y la I+D del proyecto.
Cerrando el post
El fenómeno que da sentido a los living labs es que, en la sociedad del conocimiento, la investigación y el diseño ha ido adquiriendo un papel tanto o más relevante que la producción. La energía del progreso se ha ido trasladando a los espacios de creatividad e investigación. Desde luego, este fenómeno no es nuevo, es intrínseco a la experiencia industrial. Lo nuevo es el relieve que ha adquirido y el cada vez mayor peso económico que tienen las actividades de I+D en una economía que se define a sí misma como del conocimiento y que, por lo tanto, deposita sus expectativas en la investigación y en la creatividad.
Los living labs, pues, proporcionan un proyecto (una razón de ser para cambiar), un instrumento de coordinación y comunicación entre agentes diversos, y un instrumento de trabajo en cada uno de los proyectos de cambio cuyo fin es mejorar el equilibrio entre las fuerzas económicas y las fuerzas sociales, y entre el determinismo de la tecnología y el de la cultura. Los living labs adquiere sentido cuando cumplen una triple función de a) diseñar ecosistemas, redes y organizaciones en las que participan agencias muy diversas, b) diseñar proyectos de cambio integrales desde una visión sistémica que contemplen a todas las agencias implicadas en un proceso de cambio, y c) investigar la experiencia de los usuarios (User Experience Research) dentro de cada uno de estos proyectos para asegurarse de que los cambios garantizan la sostenibilidad y el equilibrio entre lo económico y lo social (léase entre las fuerzas de la competitividad y las de la cohesión social), y lo tecnológico y lo cultural (léase el cambio en el sistema de objetos y en la manera de pensar y tratar nuestra relación humana con ellos)
A partir de aquí se trata de hacer.